Colis perdu ou détérioré : quelles sont les démarches pour effectuer une réclamation à La Poste ?

Vous avez rencontré des désagréments lorsque vous avez fait appel au service Colissimo de La Poste pour envoyer vos colis ? Découvrez comment réagir et comment effectuer une réclamation, afin d’obtenir une compensation financière et faire valoir vos droits.

Lorsque vous confiez un colis à Colissimo, il est malheureusement possible que celui-ci fasse parfois l’objet de quelques désagréments, et ce, malgré la bienveillance de La Poste qui tient à soutenir l’intégralité de ses usagers, du plus jeune au plus âgé. Dans de rares cas, celui-ci peut être :

• livré en retard à son destinataire ;
• égaré au cours du trajet pour être livré ;
• dérobé ;
• arrivé à destination avec un contenu détérioré ;
• ou vous pouvez encore être victime d’un suivi défectueux. 

Si vous vous trouvez dans l’une de ces situations, vous pouvez entamer des démarches pour exprimer votre mécontentement et faire valoir vos droits.

Dans un premier temps et lorsque vous soupçonnez La Poste d’avoir égaré votre colis, pensez à suivre l’état d’avancée de son acheminement grâce au numéro de suivi qui vous a été remis lorsque vous l’avez déposé en agence. 

En saisissant sur cette page les 13 caractères attribués à votre envoi, vous saurez en temps réel si vos articles se trouvent en centre de tri, en agence postale ou encore s’ils ont été remis à leur destinataire. Si votre colis est égaré, vous en serez aussi informé via ce lien. 

Pour faire valoir vos droits, vous devez au plus vite effectuer une réclamation auprès de La Poste. En effet, pour résoudre un litige, il faut parfois agir dans les 24 heures qui suivent la réception de votre colis pour être certain de pouvoir obtenir réparation des désagréments causés par Colissimo. 

Si le lien de suivi de votre colis vous indique qu’il n’est plus possible d’avoir accès à la position de votre envoi et que les jours passent sans qu’il n’arrive à votre destinataire, vous pouvez prétendre à une compensation financière. Si vous n’avez pas souscrit à une assurance lors de l’envoi de vos produits, celle-ci sera à hauteur 23 € par kilo envoyé, tandis que si votre colis est assuré, une prise en charge pouvant aller jusqu’à 1 000 € vous sera accordée. 

Si le colis parvenu à votre destinataire ou à votre adresse est visiblement détérioré, ne l’ouvrez pas. En refusant ce paquet, vous éviterez des déconvenues si ce qu’il comporte est également abîmé. Dès son retour à La Poste, votre facteur renverra à son expéditeur votre commande, qui pourra faire l’objet d’une réclamation sous 24 heures. 

Notez que les conditions de compensation financière sont les mêmes que celles citées ci-dessus.   

Pour régulariser la situation de votre colis perdu, égaré ou encore en retard, vous devez contacter les services postaux, qui pourront prendre en charge votre requête. Pour cela, vous pouvez agir de différentes manières : 

• par mail : en utilisant le formulaire de contact disponible sur le site internet de La Poste ou de Colissimo ;
• par téléphone : en composant le 3631 du lundi au vendredi de 8h00 à 18h00 et le samedi de 8h30 à 13h00 ;
• ou par voie postale en adressant un courrier à l’adresse qui suit : 

Service consommateur La Poste

99999 La Poste

Notez que votre numéro de suivi, qui contient 13 caractères, doit être stipulé dans chaque échange avec l’organisme pour que votre réclamation ait une chance d’aboutir.

Si malgré le préjudice financier et moral dont vous avez été victime, Colissimo ne donne aucune suite à votre réclamation, il vous reste encore une solution pour faire valoir vos droits. Vous pouvez saisir le médiateur de la consommation.

Impartial, ce médiateur devra sous 2 mois être informé du litige et avoir en sa possession la totalité de votre dossier pour rendre son verdict. Il pourra vous assister si vous n’êtes pas convaincu de la réponse apportée par La Poste ou encore si celle-ci n’a pas répondu à vos demandes de compensation. 

Pour demander une prise en charge de votre dossier par le médiateur de La Poste, vous devez adresser par voie postale les charges que vous avez contre Colissimo à l’adresse qui suit : 

Médiateur du Groupe La Poste,

9, rue du Colonel Pierre Avia

CP D 160

75757 Paris Cedex 15