Train : comment obtenir un remboursement en cas de retard ou d'annulation ? - Voyage

Malgré un vaste réseau de destinations et de nombreux prix réduits à l’année, le réseau de trains français est connu pour être souvent en retard. Que vous soyez un voyageur régulier ou occasionnel, un imprévu lors de votre trajet est toujours source de stress et d'inquiétude, surtout quand vous avez beaucoup de route à faire ou des correspondances à ne pas manquer. Pour garantir la satisfaction des voyageurs malgré ces imprévus, la SNCF a prévu différents types de remboursements en fonction de la situation rencontrée.

Quels types de dédommagements peut-on obtenir en cas de problème avec son train ? À partir de quand peut-on se faire rembourser son train s’il est en retard ? Quelles compensations prévues en cas d’annulation ? Quelles nouvelles règles s’appliquent en 2023 ? Dans cet article, découvrez comment obtenir un remboursement en cas de retard ou d’annulation de votre train.

En cas de retard ou d’annulation de votre train, la SNCF prévoit différents types de dédommagements, allant de 25 à 75% du prix total de votre billet en fonction de la situation rencontrée. Tous les voyageurs présents sur des trains TGV INOUI, Lyria ou Intercités, ou à bord de trains internationaux gérés par le programme SNCF Voyageurs sont éligibles à ces remboursements.

Depuis 2016, ce dédommagement est couvert par la garantie ponctualitéG30 et concerne tous les trajets au-delà de 30 minutes de retard, quel que soit le motif du retard. Pour effectuer votre demande de compensation, vous pouvez remplir le formulaire dédié en ligne sur le site de la SNCF, ou encore l’envoyer par courrier.

Une fois que votre demande a été traitée et que votre remboursement est accepté, vous pouvez choisir de l’obtenir sous différentes formes :

• en bons d’achat, directement réutilisables en guichet, via l’application ou le site de la SNCF,
• en points ou minoration de forfait selon votre statut,
• par virement bancaire, si vous avez choisi cette option et si le retard dépasse les 60 minutes.

Attention : vous ne pouvez être remboursé que si la valeur du remboursement dépasse 4€. En dessous de ce montant, vous n’aurez pas de remboursement, même si vous y êtes éligible.

Vous pouvez demander un dédommagement à partir du moment où votre train a 30 minutes de retard sur l’heure initiale prévue. En-dessous, aucun remboursement n’est possible. Cela est pris en charge par la garantie ponctualité G30 évoquée ci-dessous, et tous les voyageurs peuvent y avoir droit, même lorsque le billet de train a été acheté à prix réduit.

Les dédommagements se font ensuite par paliers en fonction du retard accumulé :

• Entre 30 minutes et 2 heures de retard : vous pouvez vous faire rembourser 25% du prix total du billet,
• Entre 2 et 3 heures de retard : vous pouvez vous faire rembourser 50% du prix du billet,
• Au-delà de 3 heures de retard : vous pouvez vous faire rembourser jusqu’à 75% du prix de votre billet.

Attention : pour pouvoir obtenir un remboursement directement par virement bancaire, la durée de votre retard doit être de plus d’une heure. Il faudra en faire la demande spécifique lors de l’envoi de votre demande, en précisant bien sûr vos coordonnées bancaires.

Sachez aussi qu’en cas de retard trop important qui vous oblige à des dépenses imprévues, comme la réservation d’une nuit d’hôtel ou d’un nouvel avion (en cas de correspondance manquée), une compensation supplémentaire peut être versée. Il vous faudra effectuer votre demande via le formulaire en ligne, en cherchant la section concernant la garantie G30.

En de grèves, de problèmes techniques, d’accidents sur les voies ou d’intempéries, il peut arriver qu’après avoir accumulé trop de retard votre train soit tout bonnement annulé. Dans ce cas, plusieurs solutions vous sont proposées.

Les agents de la SNCF peuvent vous rediriger directement sur un autre train ou sur plusieurs trains pour vous aider à rejoindre votre destination. De même, en cas de déprogrammation de votre train, vous pouvez vous-même demander à être placé sur un autre train sans avoir de frais supplémentaires à verser. Parfois, en cas de grève ou de perturbations trop importantes nécessitant l’immobilisation d’une ou plusieurs lignes, des solutions alternatives peuvent vous être proposées, comme par exemple le bus. Dans ce cas-là, le prix total de votre billet est pris en charge par la SNCF.

Enfin, si vous ne trouvez pas de solution satisfaisante et en cas d’annulation d’un train par la SNCF, vous pouvez demander le remboursement intégral de votre billet, même si celui-ci a été acheté à prix réduit et même s’il comporte la mention “Non remboursable”.

NB : si l’annulation ou le report de votre train engendre des frais supplémentaires d’hébergement ou de restauration, vous pouvez également vous les faire rembourser.

En 2023, certains changements ont été appliqués au niveau de la politique de remboursement de la SNCF pour tout ce qui concerne les retards et les annulations de train. Si les montants de remboursements prévus ne changent pas, ce qui change c’est les obligations de l’entreprise ferroviaire vis-à-vis des voyageurs : en effet, la SNCF a désormais 30 jours à compter du jour de la demande d’indemnisation pour procéder au remboursement. De plus, l’indemnisation peut être payée en espèces, directement au guichet, si le voyageur en fait la demande.

Enfin, si vous possédez un abonnement ou une carte de transport et que vous êtes confrontés à des retards ou des annulations récurrentes pendant sa durée de validité, vous pouvez être éligible à des compensations financières.

Attention : en cas de circonstances extraordinaires indépendantes de la volonté de la SNCF, votre demande d’indemnisation peut être refusée. Cela peut être par exemple en cas de conditions météorologiques extrêmes, de catastrophe naturelle majeure ou encore de crise sanitaire majeure, de sabotage ou de terrorisme.

De même, si votre train est retardé de plus d’une heure mais que vous avez opté pour un réacheminement par le biais d’un autre train, vous n’êtes pas éligible à la demande d'indemnisation.

N’hésitez pas à demander de l’aide aux agents en guichet ou vial’application de la SNCF pour savoir la meilleure option pour vous en fonction de votre situation.