Comment fonctionne le chargeback ?

Le chargeback, ou la rétrofacturation est une option proposée par certains établissements bancaires afin de permettre aux consommateurs de solliciter le remboursement de certains achats réalisés en ligne. Lorsque vous rencontrez un litige avec un site marchand, vous pouvez parfois utiliser ce service pour que votre paiement vous soit restitué. On vous explique ici comment fonctionne le chargeback.

Pour protéger les consommateurs adeptes du shopping en ligne, les établissements bancaires ont développé un nouveau service : le chargeback. Cette option, aussi appelée rétrofacturation, permet aux acheteurs de bénéficier du remboursement de leur commande réalisée sur Internet lorsqu’ils l’ont réglée par carte bancaire. En cas de litige avec un vendeur ou une entreprise, le chargeback permet alors au client de voir son paiement lui être restitué de manière automatique.

Pour prétendre au remboursement de vos achats effectués en ligne, un simple changement d’avis ne suffit pas. En effet, pour que votre établissement bancaire accepte d’utiliser l’option chargeback, vous devez impérativement vous trouver dans l’une des situations suivantes :

• le produit que vous avez acheté en ligne n’est pas conforme ou en mauvais état ;
• vous n’avez jamais reçu l’article que vous avez commandé ;
• vous avez été prélevé sur votre compte en banque alors que vous n’avez pas réalisé d’achats en ligne ;
• vous avez été victime d’une fraude bancaire ;
• la société auprès de laquelle vous avez passé commande a fait faillite ;
• vous n’avez pas souscrit à un abonnement qui vous est quand même facturé ;
• et le contrat bancaire auquel vous avez souscrit doit mentionner l’option de rétrofacturation.

Aussi, tous les modes de paiement ne vous rendent pas éligible au chargeback. Lorsque vous réglez une commande via PayPal, par virement ou par chèque, vous ne pouvez pas solliciter la rétrofacturation. Pour pouvoir utiliser cette option, il est nécessaire d’avoir payé vos achats en ligne à l’aide de vos cartes bancaires Visa, CB ou encore Mastercard.

Pour revenir sur un ordre de paiement, vous devez contacter au plus vite votre conseiller bancaire. Celui-ci pourra alors contacter les services compétents, car ces derniers refusent bien souvent les demandes réalisées directement pas les consommateurs. Pour que votre requête aboutisse, pensez à transmettre les données qui suivent à votre interlocuteur :

• le motif de votre réclamation ;
• le Reason Code qui correspond à votre situation (chez VISA, vous devrez par exemple mentionner le code 13.1 en cas d’article non reçu).

Notez que les Reason Code Visa, Mastercard et CB se trouvent dans les conditions générales de vente de chaque organisme.

Bon nombre d’utilisateurs utilisent les services Oney ou Klarna pour profiter de l’étalement de leurs dépenses réalisées en ligne. Or, le paiement en plusieurs fois vous rend automatiquement inéligible au chargeback. Seules les commandes payées en intégralité sur une boutique en ligne peuvent être rétrofacturées.

Si vous passez commande sur un site Internet étranger et que vous ne recevez pas le produit que vous avez acheté, vous pouvez peut-être lancer une procédure de chargeback. En effet, si la société émettrice est présente au sein du pays concerné, votre demande pourra aboutir et vous pourrez être remboursé. Visa, Mastercard et CB sont présentes dans de nombreux pays, cela vous permet d’être protégé lors de vos sessions shopping à l’international.

Si le chargeback vous permet de déjouer les règles des délais de rétractation bien souvent portés à 14 jours, vous devez toutefois agir au plus vite pour lancer votre procédure. En effet, bien souvent, les banques vous permettent de solliciter ce droit dans les 30 jours qui suivent votre achat. D’autres étendent ce délai à 3 mois, mais cela reste toutefois exceptionnel et il est conseillé d’agir rapidement, notamment lorsque l’entreprise qui vous a lésé fait faillite.

Tous les organismes bancaires n’acceptent pas systématiquement les demandes de chargeback. En cas de litige avec un vendeur, d’autres solutions s’offrent à vous en cas de refus de rétrofacturation :

• contactez directement Visa, Mastercard et CB pour tenter de convaincre ces sociétés d’agir ;
• consultez votre contrat d’assurance pour bénéficier d’une prise en charge au moins partielle de votre paiement en ligne ;
• contactez un médiateur bancaire pour tenter de faire entendre raison à l’établissement bancaire auquel vous êtes affilié.